Pós-venda de pequenos negócios: o passo que muita gente pula (e não devia)

O pós-venda de pequenos negócios começa quando o cliente faz o pix, mas não acaba aí!

A verdade é que a venda só está completa quando seu cliente fica satisfeito, volta a comprar e ainda te indica.

E sabe o que é mais incrível? Segundo o Sebrae, 85% das empresas brasileiras nunca fazem contato depois da venda (e 70% nem cadastram seus clientes!)

Isso significa uma ótima notícia pra você: com ações simples de pós-venda, seu negócio consegue se destacar da concorrência e fidelizar muito mais clientes.

Aqui, neste artigo, vamos mostrar a você como tornar uma compra um relacionamento duradouro.

Bora transformar cada venda em uma oportunidade de conexão e crescimento? Então vem com a gente!

Antes de tudo: o que significa pós-vendas?

Pós-venda é todo o cuidado que você tem com o cliente depois que a venda já foi feita, ou seja, é quando o atendimento continua, mesmo após o pagamento.

Esse é o momento de garantir que o cliente ficou satisfeito, tirar dúvidas, oferecer suporte e até sugerir novas compras.

Pense assim: você não quer só vender, quer que o cliente volte e indique seu negócio.

E isso só acontece quando ele se sente bem atendido antes, durante e depois da compra.

Mas olha esse dado chocante:

• 85% das empresas brasileiras nunca contataram o cliente depois da compra, segundo o Sebrae;
• e pior: 70% nem têm o cadastro dos clientes.

Isso mostra o quanto ainda dá pra se diferenciar com ações simples de pós-venda.

Por que você, pequeno empreendedor, deve fazer um bom pós-venda?

Fazer um bom pós-venda de pequenos negócios é um passo estratégico para quem quer vender mais e gastar menos. Olha só por quê:

• você economiza na hora de conquistar clientes novos: afinal, atrair novos consumidores custa caro (de 5 a 7 vezes mais do que manter quem já comprou de você, segundo o guru do marketing Philip Kotler), ou seja, cuidar bem de quem já te conhece é mais inteligente (e mais barato!);
• seu cliente passa a comprar mais e por mais tempo: um cliente que teve uma boa experiência tende a comprar de novo (e, muitas vezes, comprar mais), algo que aumenta o chamado valor do tempo de vida do cliente, ou LTV, que é quanto ele gasta com você ao longo do tempo;
• seu negócio fica bem falado: um atendimento de qualidade deixa o cliente satisfeito, e um cliente feliz fala bem, indica para amigos e ainda deixa elogios nas redes sociais, fatores que melhoram sua reputação e atrai novos compradores de forma natural, sem precisar investir tanto em divulgação;
• gera vendas por indicação: como já falamos, quem gosta, recomenda, e recomendação é ouro, porque um cliente feliz pode trazer vários outros, tudo isso só porque você cuidou bem dele depois da compra.

Etapas do pós-venda de pequenos negócios

O pós-venda de pequenos negócios começa quando o cliente começa a usar o que comprou. Às etapas consistem em:

• ajuda imediata: você fica disponível para ajudar, tirar dúvidas, resolver problemas e até facilitar trocas ou devoluções; um suporte que mostra que você se importa de verdade;
• retenção: o cliente já tem uma opinião formada sobre sua marca, agora, é hora de pedir aquele feedback sincero, mandar conteúdos úteis e manter o relacionamento vivo;
• expansão: se o cliente gostou, ele pode comprar de novo - e aí você deve oferecer produtos complementares (cross selling), versões melhores (up selling) ou promoções personalizadas;
• evangelização: é quando o cliente vira fã e começa a indicar sua marca para outras pessoas; nesse ponto, vale recompensar a fidelidade com vantagens exclusivas e mostrar que ele é especial para você.

Mão na massa: como fazer um pós-venda de sucesso? 

Quer aprender como fazer um pós-venda de pequenos negócios que tenha sucesso? Então, bora anotar as dicas abaixo, dadas por outras empreendedoras, como você!

Aliás, se quiser conversar com elas, todas essas dicas foram tiradas de uma boa conversa em nosso grupo do WhatsApp para mulheres empreendedoras. Quer participar? Então, clique aqui!

Agradeça com um toque pessoal

Nada como uma mensagem carinhosa para mostrar que você valoriza cada cliente.

Essa mensagem de pós-venda de pequenos negócios pode ser um bilhetinho escrito à mão, um áudio simpático no WhatsApp ou até uma foto agradecendo. 

É o tipo de cuidado que cria conexão e deixa a experiência mais memorável.

Vamos a um exemplo de texto de pós-venda pelo WhatsApp de uma loja de velas artesanais): 

“Oi, Ana (cliente)! Obrigada por escolher nossas velas feitas com tanto carinho. Que elas tragam muita luz e aconchego para sua casa ✨ Qualquer coisa, tô por aqui, belezinha?!”

Confira se tudo está perfeito

Depois da entrega, vale checar se tudo chegou direitinho. 

Isso mostra atenção e ajuda a resolver qualquer problema rapidinho. 

Além do mais, com essa simples estratégia de pós-venda de pequenos negócios, o cliente se sente cuidado e confiante para comprar de novo. 

Abaixo, deixamos um exemplo de mensagem de pós-venda de um restaurante de comida brasileira: 

“Oi, João (cliente)! Tudo certo com o pedido de hoje? A feijoada chegou quentinha? Se precisar de algo, é só chamar aqui no WhatsApp!”

Organize seus contatos

Ter os dados dos clientes organizados é ouro! 

Você consegue fazer essa organização em um grupo no WhatsApp, uma lista de transmissão ou até um caderninho com nome e telefone. 

Com isso, você tem a chance de avisar sobre novidades, promoções e conteúdos úteis.

Quer aprender a criar listas de transmissões e usar o WhatsApp para vender mais? Conheça o curso gratuito Dominando o WhatsApp Business e comece hoje mesmo!

Surpreenda com um benefício

Um mimo simples pode fazer toda a diferença. 

E aqui vale tudo: um sachê perfumado, um frete grátis ou um cupom de desconto. 

Essa estratégia incentiva a recompra e mostra que você valoriza quem volta. 

Por exemplo, quem tem uma loja de roupas pode surpreender no pós-venda de pequenos negócios com a seguinte mensagem:

“Oi, Carla (cliente)! Que bom que você gostou do vestido 💕 Na próxima compra, você ganha 10% de desconto como forma de agradecimento. É só me mostrar essa mensagem para eu lembrar!”

Peça feedback sincero

Perguntar “O que você achou?” é uma forma poderosa de evoluir seu negócio.

E além de mostrar que o cliente importa, você coleta ideias para ajustar o que for preciso. 

Aqui, ao enviar sua mensagem de pós-venda, pergunte ao cliente se ele tem alguma sugestão ou ideia e diga que você vai amar ouvi-lo! 

Ah, e olha, nessa estratégia você tem uma grande chance de conseguir feedbacks positivos para usar nas redes sociais. 

Quem conta um pouco de como fazer isso na prática é a Valeria Regina, dona da Dona Dica Biscoiteria, diretamente de Belo Horizonte: 

"Quando o cliente retorna a informação do produto, falando que estava tudo muito bom, pergunto ao cliente se posso postar o feedback e deixo o nome dele oculto, algo que é muito importante de firmar com o cliente."  

Indique produtos complementares

Se o cliente comprou uma coisa, talvez precise de outra que combine.

Quando falamos de pós-venda de pequenos negócios, essa tática é o famoso “cross selling” (e funciona muito bem!)

Quer ver como fazer isso na prática? Vamos imaginar uma loja de materiais de construção de um bairro, que vendeu ao cliente uma tinta. 

Após a venda da tinta, o/a vendedor/a pode falar:  “Oi, Marcos! Vi que você comprou tinta. Se precisar de pincéis ou fita de proteção, temos kits com desconto essa semana! Quer dar uma conferida?”

Lembre nas datas especiais

Datas especiais são ótimas para se reconectar, além de um bom método de pós-venda de pequenos negócios.

Aqui, um parabéns no aniversário ou uma mensagem no Dia do Cliente (15 de setembro) mostra que você lembra e se importa. 

Quer uma sugestão de mensagem padrão de aniversário? Aqui vai:

“Hoje é dia de celebrar você e sua vida! 🎂 Que seu novo ciclo seja cheio de conquistas. Agradecemos muito por fazer parte da nossa história!”

Agora, se você não sabe como ter a data de aniversário do cliente, a Valéria Regina nos deu uma dica de ouro: 

"Enquanto você vende algo e está organizando o processo de pagamento, peça para o cliente preencher uma fichinha pequena, com pelo menos a data de aniversário, para você fidelizar ele." 

Aqui a gente deixa um modelinho que você pode copiar e colar:

FICHA DO CLIENTE

Nome: ___________________________________________

Telefone/WhatsApp: ________________________________

E-mail (opcional): _________________________________

Data de nascimento: ____ / ____ / ______

Endereço (rua, número, bairro, cidade):

Crie um programa de fidelidade

Um programa de fidelidade recompensa quem compra com frequência. 

E dá para ser simples, como: a cada 5 compras, o cliente ganha um brinde ou desconto. 

Por exemplo: compre 5 vezes e ganhe um presente especial na 6ª! É nossa forma de agradecer pela sua preferência. Pergunte como participar!

Envie conteúdos das redes

Se você cria conteúdo nas redes, aproveite e compartilhe com quem já comprou. 

Um tutorial, um post inspirador ou uma dica nova mantém o seu cliente engajado.

Por exemplo, se você é artesã, uma forma de mensagem de pós-venda para WhatsApp que você pode usar é

“Oi, Mari (cliente)! Postei um vídeo em que ensino como cuidar das peças de crochê. Dá uma olhadinha lá no Instagram! Tem dica boa para conservar por mais tempo sua última compra.”

Crie uma campanha de indicação

Indicação é uma das formas mais poderosas (e baratas!) de conquistar novos clientes. 

Com essa tática, criar uma campanha de indicação faz com que quem já conhece seu trabalho ajude a divulgar (e ainda seja recompensado por isso).

É uma estratégia de pós-venda de pequenos negócios simples que traz ótimos resultados.

Um exemplo inspirador é o da Danni Chris, designer, que criou a campanha “Amiga Indica”.

"Cada cliente que indica nossos serviços, ambas ganham um cupom de R$ 50,00 em desconto para abater em um novo serviço", explica Danni.

Veja como ela divulga:

Esse tipo de ação fortalece laços com quem já compra de você e ainda atrai quem está chegando agora.

Se puder, ofereça algo

Nem sempre a gente tem verba para brindes, mas quando dá, oferecer algo especial faz o cliente se sentir único. 

Pode ser um mimo simples, um extra inesperado ou um detalhe personalizado. 

Surpreender positivamente é uma forma valiosa de marcar presença na memória do cliente.

Quem faz isso muito bem é a Andreza Delfino, do Delírios Churros Gourmet, no Rio de Janeiro, que faz estações gourmet personalizadas para eventos:

"Temos a rotina de entregar um kit pós festa pro cliente depois do evento, com o que ele contratou para ser servido no evento dele.

Buscamos que esse kit tenha algo especial que ele tenha falado no decorrer do atendimento, algo que ele gosta muito, e personalizamos no tema do evento.

Eles se surpreendem, pois não esperam receber esse kit. E sempre obtemos uma resposta muito positiva dos nossos feedbacks.

Além disso, são clientes que nos indicam muito e sempre contratam novamente."

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Conclusão

Fazer um bom pós-venda de pequenos negócios é mais do que uma gentileza, é uma estratégia poderosa para:

• economizar (é mais barato manter clientes que conquistar novos);
• aumentar vendas (quem compra uma vez, compra de novo);
• melhorar sua reputação (cliente feliz indica e deixa avaliações positivas).

Desde um simples agradecimento até programas de fidelidade, cada ação pós-venda fortalece a relação com seu cliente e transforma uma compra em uma conexão duradoura.

E se você quer aprender ainda mais para aplicar tudo isso no seu negócio, o Tamo Junto é o lugar certo. 

Aqui em nossa plataforma temos cursos, vídeos, artigos, comunidades de WhatsApp, mentoria e muito mais, tudo gratuito e feito pra você crescer.

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