Quem já passou por uma queixa de algum cliente a respeito do seu produto ou serviço sabe que não é nada agradável. Porém são momentos de aprendizagem importantes para melhorar a qualidade da sua produção e assim agradar cada vez mais seus clientes e, logo, aumentar suas vendas!

Mas peraí… o que é qualidade mesmo? Confira o nosso artigo e desvenda os segredos duma boa gestão de qualidade e processos de produção!

Qualidade é beleza? É durabilidade? É um serviço entregue em data? É um bom atendimento?

E se a gente te disser que é tudo isso e um mais um pouco?

E não acaba aqui: existem tantas definições da qualidade quanto de pessoas no mundo! A qualidade é um conceito muito subjetivo, ou seja, todo mundo tem uma visão própria do que é um serviço ou um produto de qualidade, o que quer dizer que provavelmente você e seus clientes têm expectativas diferentes em relação ao seu produto ou serviço.

E agora, José? Como saber ao certo o que é qualidade?

Bom, no Tamo Junto, entendemos a qualidade como:

“O conjunto de todas as características do seu produto/serviço e do seu negócio que atendem as expectativas dos seus clientes.“

Para simplificar o que são essas características, separamos 8 categorias principais a serem consideradas:

#1 Desempenho
São as principais funções que seu produto precisa ter. Por exemplo, se você vende cadeiras, o seu desempenho é o conforto e a resistência das cadeiras.

#2 Características secundárias
São as funções que não são necessárias para o seu produto funcionar, mas que valoriza e influencia na hora da venda. Voltando ao exemplo das cadeiras, uma característica secundária poderia ser a personalização do assento com uma almofada colorida.

#3 Aparência
Aqui se trata mesmo da estética do seu produto/serviço e depende muito do que você vende e dos gostos do cliente.

#4 Conformidade
É quanto o seu produto respeita as especificações que foram definidas na hora da venda. Por exemplo: se uma cadeira que promete aguentar até 120 quilos quebra quando uma pessoa mais leve senta, o produto não está funcionando conforme prometido.

#5 Durabilidade
É o tempo de vida do produto, até vencer ou se danificar por causa do tempo.

#6 Confiabilidade
É a chance do seu produto/serviço quebrar ou falhar, ou seja, é a confiança que o cliente tem no seu trabalho.

#7 Atendimento a assistência técnica
É como você soluciona problemas e reclamações antes, durante e depois da venda.  Se você é rápido na hora de atender, se consegue resolver as dúvidas do seus clientes e como você se relaciona com ele após a compra.

#8 Qualidade percebida
A imagem e reputação que o seu produto e/ou o seu negócio tem no mercado. Como o escrevemos, é algo percebido… às vezes pode ser diferente da realidade!

E como definir a qualidade dos seus produtos/serviços?

 

Bom, como você já sabe, a qualidade é diretamente ligada às expectativas dos seus clientes. Para saber o que eles esperam, você pode conversar diretamente com eles, realizar pesquisas de satisfação, dar atenção às reclamações, e assim descobrir o que mais importa e porque eles compram especificamente no seu negócio.

A partir dessas informações, você poderá escolher e focar em 3 ou 4 características dos 8 que listamos acima. Contudo, fique atento para não deixar completamente esquecidas uma ou outra característica de qualidade, pois, podem vir a se tornar pontos fracos críticos do seu negócio e acabar atrapalhando suas vendas!

Por exemplo, a cadeira que você vende pode ser linda e confortável, porém se possuir uma durabilidade de apenas dois meses, ninguém vai querer comprar de novo, certo?
Ao contrário, se a cadeira tem uma durabilidade boa, mas é muito feia, as chances de venda serão menores. Por isso é importante focar em alguns fatores mantendo também um nível mínimo nas demais características.

Agora que você tem clareza do que é um serviço ou produto de qualidade para o SEU negócio, você pode analisar os seus processos de produção para ver onde é possível inovar e/ou corrigir falhas e erros que atrapalham o resultado final. Gestão da qualidade e gestão da produção andam de mão dada! Por isso, reforçamos: pare um momento para avaliar a sua produção, conversar com sua equipe e com seus clientes, para ver onde existem pontos de melhoria! Pode ser difícil de início, mas o resultado será enriquecedor!… Literalmente 😉