Os seus clientes são a principal voz que você precisa escutar para saber se está tendo sucesso ou não com os seus produtos ou serviços. E para saber se você, empreendedor(a), está atendendo aos desejos do seu público, nada melhor do que perguntar para ele, não é mesmo?

Realizando uma pesquisa de satisfação, você poderá conhecer a opinião dos seus clientes sobre o seu negócio, coletar informações para pensar em novos produtos e serviços, em melhorias e também aproveitar a oportunidade para conhecer melhor os seus clientes.

Neste artigo, vamos apresentar quatro passos para conduzir a sua pesquisa e descobrir o quão satisfeito seus clientes estão em relação ao seu empreendimento.

1#Definição do seu objetivo

A primeira coisa a se fazer é levantar todas as informações que você deseja saber sobre o seu cliente (como o nome, idade, estado civil da pessoa) e a sua opinião.  Então, tenha claro em mente qual é o seu objetivo:

  • Quer avaliar a qualidade e o desempenho dos seus produtos ou serviços?
  • Quer saber se os seus clientes foram bem atendidos?
  • Quer descobrir se os seus preços são justos?
  • Gostaria de desenvolver um novo produto ou serviço e quer a opinião deles?
  • Um pouco de tudo isso?

2#Elaboração do questionário

A segunda etapa talvez seja a mais importante, pois você vai escolher as perguntas que vão compor o seu questionário, conforme ao seu objetivo. Cuidado para não listar demais, você pode entediar o seu cliente e desestimulá-lo.

Saiba que existem dois tipos principais de perguntas: as perguntas “fechadas” e as perguntas “abertas”.  No primeiro caso, a questão deixa algumas alternativas de resposta e o cliente decide quais delas correspondem melhor ao seu caso. Por exemplo:

- Qual é a sua opinião em relação ao nosso atendimento pós-venda?

 Muito satisfeito              Satisfeito            Insatisfeito         Muito insatisfeito

- De 0 a 5, qual nota você daria para a qualidade do nosso website? 

Portanto, o resultado é mais fácil de tabular: ele gera informações quantitativas, ou seja, você poderá traduzir as respostas de todos os entrevistados através de um número.

Por exemplo: 45% dos entrevistados, disseram que estão satisfeitas com o atendimento pós-venda.

Tome cuidado com esse tipo de perguntas: as respostas propostas têm que ser neutras e objetivas para não influenciar o cliente.

Já com perguntas abertas, o cliente pode responder livremente, não precisa escolher uma opção ou outra, como por exemplo:

- Resuma o nosso atendimento pós-venda em 3 palavras.

- Quais produtos você gostaria de ter mais na nossa loja? 

Portanto, essas perguntas são mais difíceis de tabular pois não tem um padrão. Porém, elas levantam muitas informações qualitativas que vão te permitir de conhecer melhor a opinião do cliente e trazer observações e sugestões que você talvez nem imaginasse!

3#Aplicação do questionário

Para aplicar o questionário, planeje-se bem antes: escolha as datas, os locais, a duração da entrevista, o canal (por telefone, pessoalmente, por e-mail, etc.) e os clientes com quem você vai realizar a pesquisa. Tente pegar clientes aleatórios e não somente amigos ou clientes que já são fãs dos seus produtos (ou ao contrário, pegar somente pessoas insatisfeitas porque acredita que eles vão ter mais informações a te passar): o ideal é escolher um grupo representativo de todos seus clientes.

Quanto mais entrevistados, melhor! E caso precisar, não hesite a chamar outras pessoas para te ajudar, informando elas qual é o objetivo da pesquisa e como aplicá-la.

Colete as críticas e sugestões num caderno, num papel, ou melhor ainda, num formulário impresso. Assim, você terá a documentação necessária para passar a última etapa.

4# Análise da pesquisa

Com todas as informações em mão, você pode agora tabulá-las em um lugar só: para as perguntas fechadas, basta contar quantas pessoas responderam cada alternativa; para as abertas, tente achar padrões de resposta, dividindo elas em categorias (por exemplo: “elogios”, “reclamações”, “neutro”).

Agora que você tem uma visão global da opinião dos seus clientes, você pode analisa-la e interpretá-la, relembrando do seu objetivo:

  • Quais informações são mais importantes?
  • Existe uma diferença entre o que você achava e o que os clientes trouxeram?
  • Quais são as principais críticas e sugestões que você recebeu? Concorda com elas?
  • O que você pode fazer para melhorar o seu empreendimento e manter seus clientes?
  • Quais ações você vai desenvolver?

Pronto! Agora você sabe como realizar uma pesquisa de satisfação!

Não esqueça de agradecer os clientes depois das entrevistas (pode ser com uma carta, um desconto, uma amostra, etc.) e comunicar os resultados com os seus empregados e colaboradores para construir juntos as ações de melhoria.

Saiba que você pode também aplicar este tipo de pesquisa com os seus fornecedores e parceiros para melhorar as suas relações!

E aí, em 3 palavras, comente o que achou do artigo? 😉